سياسة الإلغاء
آخر تحديث: يُعرض تاريخ الإصدار ورقمه أعلى هذه الصفحة.
توضّح هذه السياسة متى وكيف يمكن إلغاء طلبات الزيارة في تطبيق سورفا كير، وما يترتب على الإلغاء بالنسبة إلى المريض والممرض. وهي جزء من الشروط والأحكام لمستخدمي التطبيق https://surfacare.cloud/terms، ومن شروط عمل الممرضين على المنصة https://surfacare.cloud/nurse-terms.
1. مبادئ عامة
- لا يُحصَّل أي مبلغ نقدي عن الزيارات الملغاة، إذ لا يتم الدفع إلا نقداً للممرض عند تنفيذ الزيارة.
- يتطلب كل إلغاء أو رفض اختيار سبب، ويُحفظ السبب في سجل الطلب.
- يُعاد أي خصم دعوة أو رصيد استُخدم في طلب ملغى، ليُستفاد منه في طلب لاحق.
- تُخصم عمولة المنصة من محفظة الممرض عند تأكيد المريض له فقط، وتُسترد في الحالات المبيّنة في هذه السياسة.
- قد يؤثر الإلغاء المتكرر أو عدم الحضور على الحساب.
2. مراحل الطلب
يمر الطلب بالمراحل الآتية، ويختلف حكم الإلغاء بحسب المرحلة:
- بانتظار ممرض: أُرسل الطلب ولم يقبله أي ممرض بعد.
- بانتظار تأكيدك: قبل أحد الممرضين الطلب وينتظر تأكيدك له.
- مؤكَّد: أكّدت الممرض، وخُصمت العمولة من محفظته.
- جارٍ: الممرض في طريقه إليك أو يقدّم الزيارة.
- منتهٍ أو ملغى.
3. إلغاء المريض
3.1 قبل قبول أي ممرض
- يمكنك إلغاء الطلب مجاناً في أي وقت من صفحة الطلب، مع اختيار السبب.
3.2 أثناء انتظار تأكيدك للممرض
- يمكنك إلغاء الطلب بالكامل مجاناً.
- ويمكنك بدلاً من ذلك رفض الممرض الذي قبل الطلب دون إلغائه، فيعود الطلب إلى ممرضين آخرين.
3.3 بعد تأكيد زيارة فورية
- لا يمكن إلغاء الزيارة الفورية من التطبيق بعد تأكيدها، لأن الممرض يكون قد بدأ التوجّه إليك.
- إذا اضطررت إلى الإلغاء، تواصل مع الدعم فوراً وأوضح السبب، لتنظر الإدارة في الطلب.
- إذا تحوّلت الحالة إلى طارئة، اتصل بالإسعاف على الرقم 110 دون انتظار.
3.4 بعد تأكيد زيارة مجدولة
- يمكنك إلغاء الزيارة المجدولة المؤكدة من التطبيق حتى ساعة قبل موعدها، وتُسترد عمولة الممرض إلى محفظته.
- خلال الساعة الأخيرة قبل الموعد لا يمكن الإلغاء من التطبيق، ويلزم التواصل مع الدعم.
3.5 تغيير الموعد
- لا يُعدَّل موعد الزيارة بعد إرسالها. لتغيير الموعد ألغِ الطلب ضمن المدة المسموحة ثم أنشئ طلباً جديداً بالموعد المناسب، مع مراعاة أن الزيارات المجدولة يجب أن تفصل بينها ساعتان على الأقل.
4. أسباب إلغاء المريض
يُطلب منك اختيار أحد الأسباب الآتية:
- غيّرت رأيي.
- وجدت خياراً آخر.
- السعر.
- طال الانتظار.
- تعارض في المواعيد.
- سبب آخر، مع كتابة ملاحظة توضيحية.
5. رفض الممرض وإلغاؤه
5.1 طلبات لوحة الطلبات
- لا يلتزم الممرض بقبول أي طلب معروض في لوحة الطلبات.
5.2 طلبات إعادة الحجز
- يمكن للممرض رفض طلب إعادة حجز موجّه إليه، مع اختيار السبب.
- إذا لم يرد الممرض خلال المدة المحددة، يُلغى الطلب تلقائياً.
5.3 أسباب رفض الممرض
- غير متاح.
- المسافة بعيدة جداً.
- ليس ضمن تخصصي.
- سبب آخر.
5.4 بعد القبول أو التأكيد
- إذا طرأ على الممرض ما يمنعه من الحضور، فعليه التواصل مع الدعم فوراً ليُتعامل مع الطلب ويُبلَّغ المريض.
- يُعد عدم الحضور دون إبلاغ مخالفة جسيمة.
6. الإلغاء التلقائي
- الزيارات المجدولة غير المقبولة: تخرج الزيارة المجدولة من لوحة طلبات الممرضين قبل موعدها بساعة، وتُلغى تلقائياً إذا لم يقبلها أي ممرض. ويمكنك إنشاء طلب جديد.
- طلبات إعادة الحجز دون رد: يُلغى طلب إعادة الحجز تلقائياً إذا لم يرد الممرض خلال المدة المحددة، ويمكنك عندها إنشاء طلب عام يصل إلى ممرضين آخرين.
- لا يترتب على الإلغاء التلقائي أي مبلغ على المريض، ويُعاد أي خصم أو رصيد مستخدم.
7. الإلغاء من قبل الإدارة
- يحق للإدارة إلغاء الزيارات المتعثرة، كالزيارة التي توقفت عن التقدّم، أو تعذّر فيها حضور أحد الطرفين، أو ظهرت فيها مشكلة تقنية أو مخالفة أو خطر على السلامة.
- إذا كانت عمولة الممرض قد خُصمت، تُسترد إلى محفظته.
- يُعاد أي خصم أو رصيد استُخدم في الطلب.
8. الأثر المالي للإلغاء
8.1 على المريض
- لا تدفع أي مبلغ عن زيارة ملغاة.
- يُعاد إليك خصم الدعوة أو الرصيد المستخدم في الطلب الملغى.
8.2 على الممرض
- لا تُخصم أي عمولة قبل تأكيد المريض، فالإلغاء أو الرفض قبل ذلك لا يمس المحفظة.
- تُسترد العمولة عند إلغاء المريض زيارة مجدولة مؤكدة قبل موعدها بساعة على الأقل، وعند إلغاء الإدارة للزيارة.
- في غير ذلك من الحالات، كالإلغاء عبر الدعم بعد التأكيد، تنظر الإدارة في استرداد العمولة بحسب ظروف كل حالة.
9. تكرار الإلغاء وعدم الحضور
- بالنسبة إلى المريض: قد يؤدي تكرار الإلغاء بعد قبول الممرضين للطلبات، أو عدم وجود المستفيد في العنوان عند الموعد، إلى إنذار أو تقييد أو إيقاف للحساب.
- بالنسبة إلى الممرض: قد يؤدي تكرار عدم الحضور أو التأخر الشديد أو الإلغاء بعد التأكيد إلى إنذار، أو جعله غير متاح، أو إيقاف الحساب أو إزالته.
- تُراجع الإدارة أسباب الإلغاء المسجّلة عند تقييم أي حالة، وتراعي الظروف القاهرة.
10. الاعتراض على الإلغاء
- إذا كان لديك اعتراض على إلغاء أو على أثره المالي، قدّم شكوى من صفحة الزيارة الملغاة أو من صفحة الدعم، واختر التصنيف المناسب مع وصف واضح.
- تتابع حالة الشكوى في التطبيق (مفتوحة، قيد المراجعة، محلولة، مرفوضة)، ويصلك إشعار عند كل تحديث.
تحديث هذه الوثيقة
- قد نعدّل هذه السياسة من وقت لآخر.
- يُنشر كل تعديل بوصفه إصداراً جديداً يحمل رقماً، ويُعرض رقم الإصدار وتاريخه أعلى هذه الصفحة.
- إذا كان التعديل جوهرياً، يُطلب منك مراجعة الإصدار الجديد والموافقة عليه داخل التطبيق قبل متابعة استخدامه.
- نحتفظ بالإصدارات السابقة وبسجل الموافقات عليها.
- تسري على كل طلب السياسة النافذة وقت إنشائه.
التواصل معنا
لطلب إلغاء لا يتيحه التطبيق أو لأي استفسار، تواصل مع سورفا كير:
- البريد الإلكتروني: surfahealthcare@gmail.com
- الهاتف:
- العنوان: دمشق، الجمهورية العربية السورية
في الحالات الطارئة اتصل فوراً بالإسعاف على الرقم 110.