الدعم والمساعدة
آخر تحديث: يُعرض تاريخ الإصدار ورقمه أعلى هذه الصفحة.
نحن في سورفا كير هنا لمساعدتك في كل مرحلة من استخدام تطبيق سورفا كير، سواء كنت مريضاً أو ممرضاً. تجد في هذه الصفحة طرق الحصول على المساعدة، وكيفية تقديم الشكاوى، وروابط الوثائق القانونية.
1. في حالات الطوارئ
- التطبيق ليس خدمة طوارئ. إذا كانت الحالة طارئة، اتصل فوراً بالإسعاف على الرقم 110.
- أثناء الزيارة النشطة، يتيح زر الطوارئ في التطبيق:
- الاتصال المباشر بالرقم 110.
- خيار «إبلاغ الإدارة فوراً» لتنبيه فريق الإدارة بما يحدث.
2. مركز المساعدة
- يضم مركز المساعدة في التطبيق أسئلة شائعة ومقالات مصنّفة حسب الموضوع: الطلب، والمواعيد، وأفراد العائلة، والدفع، والإلغاء، والدعوة، والمحادثة والمكالمات، والسجل الصحي، والمحفظة، والتوثيق، والحساب، والسلامة.
- ابدأ بالبحث في مركز المساعدة، فمعظم الأسئلة لها إجابة جاهزة.
3. المساعد الآلي
- يجيب المساعد الآلي عن أسئلة استخدام التطبيق استناداً إلى مقالات المساعدة المنشورة.
- إجابات آلية قد تحتوي أخطاء — للطوارئ اتصل 110
- لا تكتب في المساعد أي معلومات طبية أو شخصية، فهو ليس بديلاً عن الطبيب أو الممرض، ولا يقدّم نصيحة طبية.
- لا يستطيع المساعد الاطلاع على طلباتك أو حسابك أو تنفيذ أي إجراء نيابةً عنك.
4. تقديم شكوى
4.1 خطوات التقديم
- افتح زيارة منتهية أو ملغاة واختر تقديم شكوى، أو قدّمها من صفحة الدعم.
- اختر التصنيف المناسب:
- سلوك الممرض.
- التأخير.
- جودة الخدمة.
- الدفع.
- السلامة.
- مشكلة في التطبيق.
- أخرى.
- اكتب وصفاً واضحاً لما حدث، ويمكنك إرفاق صورة.
- أرسل الشكوى وتابعها من التطبيق.
4.2 حالات الشكوى
- مفتوحة: استُلمت الشكوى وتنتظر المراجعة.
- قيد المراجعة: يعمل فريق الدعم على دراستها، وقد يطلب منك معلومات إضافية.
- محلولة: عولجت الشكوى، مع توضيح ما اتُّخذ.
- مرفوضة: تعذّر قبول الشكوى، مع توضيح السبب.
يرد فريق الدعم ضمن سلسلة الشكوى، ويصلك إشعار عند كل تحديث. للمسائل العاجلة المتعلقة بالسلامة استخدم زر الطوارئ واتصل بالرقم 110.
5. الإبلاغ عن رسالة وحظر الطرف الآخر
- يمكنك الإبلاغ عن أي رسالة مسيئة أو مخالفة من داخل المحادثة.
- يمكن للمريض والممرض حظر أحدهما الآخر. بعد الحظر لا يمكن للطرفين التراسل أو الاتصال، ولا تصل إلى الممرض المحظور الطلبات الجديدة لذلك المريض.
- إذا طلب منك أحد التواصل أو الدفع خارج التطبيق، فأبلغ عنه، فهذا مخالف للشروط.
6. مشكلات تسجيل الدخول
- لم يصلك رمز التحقق: تأكد من صحة الرقم ومن أن واتساب مفعّل عليه، وانتظر قليلاً قبل طلب رمز جديد. عدد المحاولات محدود، وقد يُطلب منك الانتظار بعد إدخال رموز خاطئة.
- تغيير رقم الهاتف: يرتبط الرقم بهوية حسابك، لذا تواصل مع الدعم لتغييره بعد التحقق من ملكيتك للحساب.
- الاشتباه في استخدام حسابك: تواصل معنا فوراً، ولا تشارك رمز التحقق مع أي شخص، حتى لو ادّعى أنه من فريق الدعم.
7. للممرضين
- لتحديث الترخيص أو الوثائق، أو لشحن المحفظة، أو لمراجعة حركة فيها، تواصل مع الإدارة عبر وسائل التواصل أدناه.
- إذا طرأ ما يمنعك من حضور زيارة مؤكدة، تواصل مع الدعم فوراً.
8. حذف الحساب
- من صفحة الملف الشخصي في التطبيق، أو عبر الويب: https://surfacare.cloud/delete-account باستخدام رقم الهاتف ورمز التحقق.
- لا يمكن حذف الحساب ما دامت لديك زيارة مفتوحة.
- تُحذف بياناتك الشخصية، وتُحفظ بعض السجلات بصورة مجهولة الهوية كما توضّح سياسة الخصوصية.
9. أوقات الاستجابة
- أوقات الاستجابة: خلال ساعات العمل الرسمية، وبلاغات الطوارئ على مدار الساعة عبر زر الطوارئ.
- نرد على الشكاوى والرسائل بحسب أولويتها، وتُقدَّم مسائل السلامة على غيرها.
10. الوثائق القانونية
- سياسة الخصوصية: https://surfacare.cloud/privacy
- الشروط والأحكام لمستخدمي التطبيق: https://surfacare.cloud/terms
- شروط عمل الممرضين على المنصة: https://surfacare.cloud/nurse-terms
- سياسة الإلغاء: https://surfacare.cloud/cancellation-policy
- شروط برنامج دعوة الأصدقاء: https://surfacare.cloud/referral-terms
- إخلاء المسؤولية الطبية: https://surfacare.cloud/medical-disclaimer
- حذف الحساب: https://surfacare.cloud/delete-account
تحديث هذه الوثيقة
- قد نعدّل هذه الصفحة من وقت لآخر.
- يُنشر كل تعديل بوصفه إصداراً جديداً يحمل رقماً، ويُعرض رقم الإصدار وتاريخه أعلى هذه الصفحة.
- إذا كان التعديل جوهرياً، يُطلب منك مراجعة الإصدار الجديد والموافقة عليه داخل التطبيق قبل متابعة استخدامه.
- نحتفظ بالإصدارات السابقة في سجلاتنا.
التواصل معنا
- الجهة المشغّلة: سورفا كير
- البريد الإلكتروني: surfahealthcare@gmail.com
- الهاتف:
- العنوان: دمشق، الجمهورية العربية السورية
في الحالات الطارئة اتصل فوراً بالإسعاف على الرقم 110.